Resumo
Abstract
ABSTRACT: Consensus based methods of conflict resolution stand out as an alternative to the exercise of citizenship in the face of the precarious provision of judicial protection. This article deals with a reflection on the use of Nonviolent Communication (NVC) in mediation processes in the Judiciary. The objective is to assist legal operators who work in the field of judicial mediation, in the improvement of the mediation practice. In order to achieve the proposed objective, we begin with a brief approach on the systemic perception of the conflict and at last we treat the NVC as a judicial mediation tool.
Keywords: mediation; conflict; nonviolent communication.
Artigo
COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA EM PROCESSOS DE MEDIAÇÃO
Leandro Aparecido Fonseca Missiatto*
Heverton Magno Missiatto**
RESUMO: Os métodos consensuais de resolução de conflitos destacam-se, como alternativa para o exercício da cidadania ante a precária prestação da tutela jurisdicional. Este artigo trata de uma reflexão sobre o uso da Comunicação Não Violenta (CNV) em processos de mediação no Poder Judiciário. O objetivo é auxiliar operadores do direito que atuam no âmbito da mediação judicial, no aperfeiçoamento da prática mediativa. Para que seja alcançado o objetivo proposto iniciamos com uma breve abordagem sobre a percepção sistêmica do conflito e, por fim, tratamos da CNV como uma ferramenta de mediação judicial.
Palavras-Chave: mediação; conflito; comunicação não violenta.
NONVIOLENT COMMUNICATION IN MEDIATION PROCESSES
ABSTRACT: Consensus based methods of conflict resolution stand out as an alternative to the exercise of citizenship in the face of the precarious provision of judicial protection. This article deals with a reflection on the use of Nonviolent Communication (NVC) in mediation processes in the Judiciary. The objective is to assist legal operators who work in the field of judicial mediation, in the improvement of the mediation practice. In order to achieve the proposed objective, we begin with a brief approach on the systemic perception of the conflict and at last we treat the NVC as a judicial mediation tool.
Keywords: mediation; conflict; nonviolent communication.
- INTRODUÇÃO
Antes ainda da promulgação do Novo Código do Processo Civil (CPC), o judiciário já sinalizava a conciliação e a mediação como alternativas para a deficitária prestação da tutela jurisdicional. Em 2010, o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) decidiu implantar os núcleos de conciliação e mediação nos tribunais de justiça por meio da Resolução nº 125/2010.
Cinco anos mais tarde, foi promulgada a Lei nº 13.105/2015, instituindo o Novo Código do Processo Civil (NCPC) trazendo uma série de mudanças ao sistema jurídico brasileiro, dentre elas, destaca-se a valorização de métodos consensuais de resolução de controvérsias na forma de conciliação e mediação (WAQUIM; SUXBERGER, 2018). Poucos meses depois, foi promulgada a Lei nº 13.140 que trata, exclusivamente, da mediação entre particulares como meio de solução de controvérsias e sobre a autocomposição de conflitos, sendo considerada como marco legal da mediação no Brasil. Por meio destas leis formou-se, então, a tríade conhecida como microssistema legislativo, em que se sustenta a ideia de justiça coexistencial (RODRIGUES; GONÇALVES; LAHOZ, 2018).
Formas alternativas para a resolução de disputas foram defendidas por Mauro Cappelletti, no início da década de 1990, na sessão inaugural do Congresso de Direito Processual. Naquele momento, afirmou-se que a justiça coexistencial seria a implementação da justiça não exercida pelo juiz de direito, mas por pessoas da própria comunidade que atuam como conciliadores ou mediadores (CAPPELLETTI, 1992).
Cappelletti propôs a ideia de justiça em que o objetivo não está na sentenciação ou resolução do mérito do direito em si, mas, sobretudo, na preservação da convivência pacífica e duradoura entre as pessoas. Ressalta-se que estas formas alternativas devem coexistir com o Judiciário, acionado para questões mais extremas relacionadas aos direitos indisponíveis (ALMEIDA, 2011).
Nesses trinta anos desde que a proposta de Cappelletti foi originalmente lançada, a mediação e conciliação se fortaleceram no Brasil e se legitimaram como alternativas para a erradicação da cultura de judicialização da vida[1]. Embora, a princípio, Cappelletti tenha pensado a justiça coexistencial exercida fora do Poder Judiciário, muito da mediação aplicada no Brasil ocorre dentro dos tribunais e funcionam, geralmente, como uma fase do processo judicial, sendo executada por mediadores de seus quadros, que ocupam uma posição imparcial e técnica nestes processos. Sendo assim, a qualificação deste grupo é fundamental para que a mediação atenda aos objetivos aos quais se destina (SALES; CHAVES, 2014).
Deste modo, considerando a importância da mediação no atual contexto brasileiro e os desafios que se inserem para aqueles que executam esta complexa e valiosa forma de promoção de justiça, este trabalho foi elaborado no intuito de contribuir com o aperfeiçoamento da práxis mediativa. A princípio, será analisado o conflito, sob uma perspectiva sistêmica, uma vez que este é o motivo pelo qual, geralmente as pessoas vão ao encontro da mediação. Posteriormente, é abordado o estudo da Comunicação Não Violenta como uma ferramenta mediativa.
- CONCEPÇÃO SISTÊMICA DE CONFLITO NA MEDIAÇÃO
Nos últimos cinco anos, nota-se esforços dos poderes constituídos em reconhecer a mediação como uma ferramenta apropriada para lidar com disputas, o que é, por certo, uma retomada aos direitos de autotutela que sempre existiram nas relações humanas e que foram limitados no decorrer da história pelos avanços institucionais do Estado. Para Waquim e Suxberger (2018), modelos consensuais eram usados em acordos particulares e, até mesmo, com o objetivo de colocar fim a guerras. Contudo, com a modernização do sistema jurídico, as pessoas passaram a ser desautorizadas a promover justiça por si mesmas. O movimento atual de institucionalização das mediações resgata o empoderamento dos sujeitos que buscam no judiciário uma alternativa para lidarem com suas divergências (MELLO; BAPTISTA, 2011). Para tanto, alguns desafios se inserem neste campo, tais como: visão sistêmica do conflito e construção de um repertório comunicacional com foco na pacificidade, tanto por parte da instituição judiciária, quanto pelos mediadores.
A respeito do conflito, é consensual o entendimento de que sempre esteve presente nas relações humanas e, por consequência, no Judiciário, uma vez ser dele a função de atuar em questões humanas e sociais em que há divergência entre as partes. Tradicionalmente, o Judiciário contemplou em sua dinâmica o atendimento pontual das demandas manifestas pelos litigantes de um processo. Em uma disputa de guarda, por exemplo, o que se buscava verificar é quem dos pais poderia dar ao filho as melhores condições para seu desenvolvimento. Embora a ideia seja nobre, as limitações impostas pelo modelo de formação acadêmica e o precário investimento em conhecimentos sociológicos e psicológicos por parte dos operadores do direito, dificultavam-lhes considerar, de maneira adequada, os muitos sentimentos envolvidos naquela disputa (SALES; CHAVES, 2014).
Os reflexos desse estilo jurídico voltado às objetividades das questões manifestas ao judiciário, alcançou seu ápice nas inúmeras sentenças judiciais que, embora respaldadas no robusto aparato legal, não se tornaram capazes de ressoar na vida das pessoas, restringindo-se apenas ao campo da norma e lei (ALVARENGA; MARANHÃO, 2016). Logo, essa performance do sistema de justiça constituiu, ao longo dos tempos, em certo esvaecimento do Judiciário como um poder capaz de promover o equilíbrio e bem-estar social (CARNEIRO; SILVA, 2019). Suas ações foram ficando cada vez mais limitadas em atender às reivindicações substanciais apresentadas pelos litigantes: necessidade de compreensão, equidade, reparação de danos e promoção de justiça.
Em poema intitulado Nosso Tempo, Carlos Drummond de Andrade faz uma síntese dessa realidade ao compor: “As leis não bastam. Os lírios não nascem da lei” (1945, p. 25). A poética de Drummond retrata uma realidade vivida no campo social em que inúmeras leis, e nesse contexto se inserem as decisões judiciais resultantes desse aparato legal, acabam por não serem capazes de atender ao seu próprio objetivo de promover justiça, haja vista a lei depender da internalização e do interesse das pessoas em torná-la concreta e real. Assim, diante do paradoxo imposto pela cultura jurídica no Brasil em que o sistema processual rico em procedimentos favoreceu a burocratização, morosidade e formação de uma abismal distância entre lei e justiça, tornou-se imperioso o investimento em modos alternativos de resolução de conflitos, principalmente, daqueles que favoreçam o protagonismo social e valorizem as resoluções consensuais.
Dentre essas formas alternativas, a mediação se apresenta como um método não-adversarial e pacífico, que visa não apenas solucionar disputas, mas também incluir pessoas e prevenir conflitos por meio da prática do diálogo, da participação ativa e da cooperação entre as partes (NUNES, 2016). Falar em mediação no campo sociojurídico, ao menos aqui neste artigo, consiste em considerá-la como uma “discussão entre as partes conduzida por um tertius imparcial, não comprometido de nenhuma forma com um determinado resultado do conflito” (MELLO; BAPTISTA, 2011, pp. 99-100). Trata-se, assim, de atividades desenvolvidas por um mediador em que os procedimentos não estão vinculados necessariamente a uma resposta ao conflito vivido pelas partes, mas na manutenção de vínculos e promoção do bem-estar entre elas.
Isso, por que no centro da mediação estão as pessoas, protagonistas de suas vidas e experiências, empoderadas por suas decisões e afirmadas em suas histórias. Nesse panorama, o conflito figura como pano de fundo no processo mediativo, já que o objetivo não é a pura e simples resolução do conflito, mas, sobretudo em favorecer o desenvolvimento de saberes e posturas capazes de prover uma sociedade pacífica e justa. Portanto, o conflito não é o foco da mediação, e sim caminho de acesso às pessoas em suas nuances mais complexas e extraordinárias. Uma vez que por ele podemos acessar os vínculos, a cultura, a percepção, as experiências, enfim, o sujeito em suas possibilidades de construção e reconstrução enquanto pessoa ativa em sua própria vida.
Nesse sentido, o conflito pode ser entendido como um processo positivo e necessário para o desenvolvimento humano e aperfeiçoamento do sistema de justiça. Entretanto, as pessoas que procuram os órgãos de mediação podem vir guiadas pela tradição judiciária em que as demandas são tratadas tendo como foco justamente o conflito em si, entendendo-o muitas vezes de modo negativo ou como um problema. Esse, portanto, é o primeiro desafio dos núcleos de mediação judicial, estimular as partes a uma percepção diferente sobre seus conflitos.
Para tanto, é necessário que o local da mediação e, sobretudo a pessoa do mediador, promovam uma atmosfera acolhedora, favorável ao diálogo e à paz. Caso isso aconteça, questões maiores começarão a emergir, tais como as histórias de vida, os sentimentos mais internos, a cooperatividade, a compaixão, a compreensão empática, a criatividade e a confiança. Elementos capazes de fornecerem aos litigantes a oportunidade de se conectarem com a dimensão mais humana de si mesmos e dos outros, compreendendo, por fim, que o conflito é uma parte significativa de um todo bem maior que aquela situação evocada na mesa de mediação. Essa é, portanto, a natureza sistêmica do conflito, a compreensão de que se trata de uma parte valiosa totalmente interligada e emaranhada aos elementos históricos e emocionais da vida de uma pessoa.
Por abordagem sistêmica, considera-se o entendimento de que as partes de um fenômeno são devidamente importantes para o funcionamento do todo e que estas partes estabelecem relação entre si a partir de seus propósitos ou objetivos e não meramente por suas estruturas (OLIVEIRA; OLIVEIRA, 1974). Desta forma, o enfoque sistêmico dos conflitos não concentra seus esforços em definir os problemas, sua natureza ou como se constituiu ao longo do tempo: seu empenho maior é em considerar a dinâmica ativa do conflito na vida das pessoas. Ou seja, o conflito é compreendido como um fenômeno naturalmente produzido pela vivência dos sujeitos e que representa forças psicossociais forjadas pela ânsia de satisfação de suas necessidades humanas, profissionais, sociais, políticas, religiosas ou econômicas. Neste sentido, pode-se dizer que os conflitos são, conforme o pensamento sistêmico, o resultado de posições socioideológicas e psicológicas das partes. Compreendê-los exige atenção a todo o contexto em que eles se manifestam, ou seja, é preciso considerar não apenas as partes diretamente envolvidas na disputa, mas o contexto e os envolvidos de forma indireta.
Muitas vezes, os conflitos funcionam como sintomas de que algo na empresa ou na família, por exemplo, não vai bem. Surgem consoantes à vida das pessoas, suas crenças e em razão do repertório de habilidades dos sujeitos em lidar com sua vida interna e externa. Quando uma família chega ao judiciário em busca de apoio para resolução de suas necessidades, uma das primeiras coisas que costumam fazer é deslocar a responsabilidade que possuem sobre si e suas demandas para aquele Poder. Para Rosa (2003), tal deslocamento dos centros de gravidade das disputas sociais para o Judiciário se deve em decorrência da crença de que este Poder é capaz de dar respostas às demandas a ele apresentadas. À vista disso, é comum observar nos participantes de uma mesa de mediação a dificuldade em compreender o conflito sistemicamente. As pessoas costumam apresentar uma percepção limitada daquilo que estão vivendo, possuindo foco nos fatos em si, nas circunstâncias em que ocorreram e centrando suas forças na identificação de culpados e na elaboração de defesas, todavia, isso não significa que não sejam capazes de assumir novas percepções, mas apenas que podem estar sendo absorvidas por seus sofrimentos, não sendo, naquele momento acrescidas de uma visão da realidade maior que a sua própria dor.
Para melhor ilustrar as diferenças entre a percepção restrita do conflito e a sistêmica, tomemos como exemplo uma ação em que o objeto da demanda é a definição da guarda de uma criança; suponha-se, ainda, que os genitores tenham se separado e conservem dificuldades em manejar os sentimentos dolorosos surgidos do rompimento da relação conjugal. A postura jurídica centrada no conflito tem atenção no objeto pleiteado na ação impetrada no judiciário, a guarda. Assim, o foco é verificar quais dos genitores possuem as melhores condições para a promoção dos cuidados da guarda e, para tanto, os pais são convidados para entrevistas com psicólogos e assistentes sociais que se empenharão em identificar habilidades pessoais e condições sociais para execução da guarda, seja de forma compartilhada ou unilateral. Por trás desta dinâmica há o entendimento que tudo o que está sendo feito é para resguardar o maior interesse da criança.
Se as pessoas ficaram satisfeitas com o resultado do processo jurídico traduzidos na sentença de guarda, isso não muito importa, para os descontentes há a possibilidade dos recursos. Se as pessoas serão capazes de viver harmonicamente após a sentença, vislumbrando um sistema familiar mais saudável, este também não é o foco da ação, pois o que realmente importa é que o judiciário deu a eles o que os próprios genitores pediram: uma decisão de guarda. Permaneçamos com o mesmo exemplo para verificar o que seria uma abordagem sistêmica do conflito. Neste caso, o foco não é a demanda, o objetivo não está em definir uma guarda, tanto que isso pode não ocorrer no processo mediado, mas aqui o que realmente interessa são as pessoas e não somente a criança, todos são significativamente importantes, pois toda vida é valiosa. Sendo assim, as estratégias utilizadas para a resolução da disputa anteriormente à ação judicial, a construção da história de vida, os sentimentos resultantes do conflito, os projetos de vida futuros, todos são fatores indispensáveis para o desenvolvimento da mediação.
As diferenças são sensíveis: enquanto no primeiro panorama as ações do judiciário tem enfoque em responder a questão proposta pelos genitores, a definição da guarda, no segundo contexto, o cerne da dinâmica é o estabelecimento da compreensão mais ampla da situação por meio da empatia, da capacidade de ouvir, da cooperação e do respeito à singularidade de cada um, tudo agindo como recursos para que os litigantes escutem e compreendam as razões da outra pessoa, mesmo que isso não resulte em uma decisão (FILPO, 2016; CAMBI; MEDA, 2017).
Assumir uma nova forma de pensar o conflito consiste em abandonar os modos tradicionais que valorizam as relações binárias de ganhar-perder e poder-subordinação, muitas vezes estimuladas na própria formação profissional do operador do direito (SALES; CHAVES, 2014). É preciso disposição interna do mediador para ver a propositura apresentada pela família sob uma visão holística e integrativa, com o objetivo de (re)conhecer o outro por trás do conflito e do próprio direito (CAMBI; MEDA, 2017). Logo, a percepção sistêmica do conflito implica na transposição do paradigma de tê-lo como algo negativo para compreendê-lo como uma manifestação natural do processo existencial que só pode ser bem compreendido dentro dessa dinâmica, resultante da interação entre membros que compõem o todo da realidade vivenciada por eles (PAPPY, 1992). Não se trata de um desafio a ser vencido, uma resposta a ser dada, mas de uma relação, primeiro consigo e depois com o outro.
Destarte, o trabalho do mediador é arqueológico: exige paciência e sensibilidade, além do interesse em integrar os discursos, a fim de colaborar para que as pessoas envolvidas encontrem o consenso dialogado. O mediador deverá estimular os participantes da mediação a perceberem as inúmeras nuances do fato que se tornou em conflito. Para tanto, é muito significativa a elaboração de perguntas do tipo: O que vocês têm a me dizer? Como você se sente com tudo isso? Você já tinha imaginado que ele/ela se sentia assim? Está fazendo sentido para você o que ele/ela falou? Poderia se concentrar um pouco mais na fala dele/dela? Vocês pensaram em quais formas para solucionar esta demanda? Perguntas como estas motivam as pessoas a se conectarem com seus sentimentos e com o dos outros, além de tirar o foco dos aspectos negativos e favorecem a construção de alternativas para solucionar a disputa.
Promover um ambiente que considere a diversidade de facetas do conflito ajuda as pessoas a apreciá-lo como um sistema dinâmico e integrado às suas vidas, além de proporcionar novos aprendizados como o diálogo consensual e a expressão assertiva de suas emoções. Expressar as emoções no âmbito do judiciário não é algo comum já que a estrutura burocrática pouco concedeu espaço para essa manifestação e, em seu detrimento, muito valorizaram a lógica e a razão (SILVESTRE, 2011). Todavia, quando os conflitos tomam proporções não esperadas pelas pessoas, é comum que os sentimentos se intensifiquem e manobrem os comportamentos dos indivíduos que tendem a responder suas demandas em razão de como estão se sentindo; deixam de perceber as múltiplas realidades que integram o contexto do qual elas fazem parte, centram-se em seus interesses e perdem de vista seus valores e objetivos de vida. Quando a mediação colabora para o (re)encontro das essências humanas que estão ofuscadas pela tradição de percepção negativa do conflito, não se trata mais do atendimento jurídico de uma ação, não é mais um processo a ser vencido e arquivado, trata-se de uma conexão honesta e legítima com a vida. Nessa perspectiva, o sucesso da mediação consiste em suplantar a tradicional percepção do conflito para compreendê-lo de uma forma sistêmica e esse entendimento sistêmico da disputa exige atenção à dinâmica do conflito. A visão sistêmica do conflito auxilia ao mediador e aos mediados no aprofundamento em suas questões de vida, permitindo-lhes, por meio da mediação, contemplar de forma mais holística suas necessidades.
2.1. A COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA NA MEDIAÇÃO
De longe, a comunicação é uma das façanhas mais notórias da humanidade. Rompeu barreiras, favoreceu o crescimento civilizatório, construiu sociedades inteiras e deu profusão às relações humanas. Dada sua importância, ela tem sido alvo frequente de inúmeros estudos que buscam aperfeiçoar os processos comunicativos (SAUSSURE, 1978; ANDERSON, 1996, MARTINO, 2007; SERRA, 2007; LOPES, 2009). Dentre esses, está o modelo proposto por Marshall Bertram Rosenberg, psicólogo norte-americano, mundialmente conhecido como Comunicação Não Violenta (CNV). Rosenberg nasceu em 1934, em Ohio, Estados Unidos e faleceu em fevereiro de 2015, legando um extraordinário movimento de pacificação e humanização promovidos por meio de uma comunicação funcional e não violenta. Em 1984, na Califórnia, fundou o Center for Nonviolent Communication (CNVC), uma organização sem fins lucrativos que tinha como objetivo disseminar a CNV. Seu livro Comunicação Não-Violenta foi publicado no Brasil em 2006 e representa as ideias filosóficas de Marshall Rosenberg, bem como, instrumentaliza o desenvolvimento desse tipo de comunicação.
A CNV constitui-se como um processo de comunicação em que o cerne do movimento comunicativo está nas necessidades e sentimentos que as pessoas possuem enquanto se relacionam. Conforme Rosenberg (2006), a CNV é uma forma de se comunicar em que as pessoas são estimuladas a se entregarem de coração umas às outras (MISSIATTO, SAPIA, 2019). Trata-se, sobretudo, de um uma linguagem em que as pessoas colocam em evidência a capacidade humana de promover vínculos produtivos, mesmo em condições adversas. Para chegar a este estado favorável ao crescimento humano, Marshall desenvolveu quatro processos que compõem a CNV: observação, sentimento, necessidades e pedido.
A observação é o primeiro componente da CNV e de grande importância para que todo o processo ocorra de forma satisfatória e eficaz. Observar não nos é uma tarefa fácil, pois estamos habituados a incluir avaliações e julgamentos em nossas percepções. Deste modo, é muito comum que as observações sejam carregadas de pessoalidades que comprometem o desenrolar da comunicação. Na CNV, a observação é uma descrição dos fatos, mais próxima possível de como ocorreram, de forma honesta. Rosenberg (2006) acreditava que quando fazemos comparações, julgamentos ou avaliações em vez de observações, diminuímos a probabilidade de que os outros se disponham a ouvir a mensagem que se deseja comunicar.
Na mediação, a observação é elemento indispensável para que as partes e o mediador se conectem uns com os outros. Imagine um contexto de mediação de definição de guarda em que uma das partes diga: “ele/ela sempre se atrasa para pegar nosso filho nos finais de semana, isso representa seu descaso pela criança”. Na primeira parte da fala, embora ainda ruidosamente, se percebe a tentativa de realizar uma observação; contudo, no segundo período, nota-se uma avaliação. É muito provável que a outra parte ouça isso como uma crítica às suas práticas parentais, sinta-se ameaçado e comece a se defender em vez de ouvir o conteúdo da mensagem que, provavelmente, signifique: “olha, quando você se atrasa em pegar nosso filho nos finais de semana eu me sinto solitário/a e ansioso/a por não ser capaz de atender a necessidade que ele tem de ficar com você”.
No contexto mediativo, a observação deve ser frequentemente estimulada pelo mediador e praticada com naturalidade e honestidade. Para isso, é preciso que o mediador exercite não apenas a linguagem da observação sem julgamentos e que, sobretudo, tenha ouvidos observadores, livres de comparações e avaliações. Portanto, sempre que oportuno, o mediador pode parafrasear o cliente devolvendo observações e destacando em sua fala apenas os elementos observados. Por exemplo, se um cliente diz: “o móvel foi vendido com problemas, esta loja sempre faz isso”, o conteúdo pode ser parafraseado da seguinte forma: “a senhora está me dizendo que não é a primeira vez que compra algo com defeito nesta loja? É isso mesmo?”.
Na mediação, o primeiro componente da CNV é uma estratégia fundamental e dinâmica que possibilita a troca de conteúdos mais próximos da realidade. Todavia, mesmo sendo um elemento necessário para a comunicação funcional, é muito provável que as partes mediadas tenham dificuldades em realizar apenas observações. Uma das razões consiste no fato de que este comportamento não é amplamente estimulado na sociedade e, sobretudo, porque os sujeitos estão emocionalmente envolvidos na questão discutida. Suas impressões estão carregadas de sentimentos que são evocados pelas situações vividas, mesmo quando apenas lembradas. Isto lança a comunicação para o segundo elemento da CNV, os sentimentos.
Para Damásio (1996), sentimentos são experiências subjetivas que se baseiam na percepção das pessoas sobre objetos e sobre seus estados corporais, que ocorrem de forma privativa. Assim, sentimentos surgem em razão da interação do sujeito com o mundo a sua volta e reflete o funcionamento de sua vida interna. Rosenberg dá ênfase ao papel dos sentimentos e postula sua identificação e expressão como peças-chave para uma comunicação voltada ao amor e à compaixão.
Identificar significa entrar em contato, abrir-se para o universo interior que está dinamicamente ocorrendo dentro de si. É saber ouvir o que se passa em seu próprio coração e acessar, camada por camada, as nuances de seus afetos e sentimentos. Portanto, é preciso coragem. Durante uma mediação, uma das partes pode sentir falta do(a) ex-companheiro(a), mas não acessar esta informação por medo de se expor.
A identificação e expressão de sentimentos pode ser algo muito complexo, pois isso requer das partes alto envolvimento emocional com o momento que estão vivendo, o que nem sempre as pessoas estão dispostas a fazer. Para tanto, é preciso que o mediador seja suficientemente acolhedor, protetivo e seguro, pois é muito improvável que alguém se disponha a falar de seus mais íntimos sentimentos em um contexto em que seja avaliado e julgado. Portanto, é basilar que o mediador invista em atitudes que expressem, congruentemente, quais cuidados está disponíveis a oferecer naquela sessão como, por exemplo: sigilo, não julgamento, cordialidade, paciência, respeito e compreensão.
Em um estudo conduzido por Rezende et al. (2015) com 21 enfermeiros em situação de cuidados em dois hospitais, constatou-se que as expressões sonoras de riso, as faciais de satisfação e felicidade, as expressões visuais de contato do olhar e as corporais de movimento de cabeça são as mais qualificadas e humanizadas em relação ao cuidado. Ou seja, é primordial que o mediador expresse coerência entre o que está fazendo e os objetivos da mediação em si, demonstrando com seu corpo o quanto também está envolvido com esse processo.
Preservadas as qualidades de cuidado e receptividade, deve o mediador estimular os sentimentos falando, algumas vezes, como ele mesmo se sente na sessão mediativa, por exemplo: “hoje me senti ameaçado quando você começou falando alto e em um tom que para mim é ameaçador, fiquei até pensando se este sentimento não pode ocorrer com seus colaboradores quando você fala dessa forma com eles”. Demonstrar sentimentos e, até mesmo, vulnerabilidade, favorece a comunicação, por colocar em evidência a natureza humana que a todos nós é inescapável (ROSENBERG, 2006), ou, “fiquei muito feliz em perceber como vocês estão abertos a mudanças”.
Embora se solicite sentimentos, é possível que os clientes falem mais dos seus pensamentos e crenças. Isto se dá em razão da alta tendência social em racionalizar as emoções e sentimentos. Deste modo, cabe ao mediador confrontar de forma amistosa e cordial os sentimentos que estão por trás do que as pessoas estão pensando. Caso uma das partes diga: “sinto que a empresa queria me enganar”, o mediador pode intervir e demonstrar que este não é um sentimento: “senhor José, vejo que este é um pensamento, uma avaliação que o senhor faz da empresa em que comprou. Poderia me dizer o que, de fato, sentiu quando percebeu que o segundo produto proveniente da troca estava com defeitos?”.
Mesmo sendo estimulado, ainda assim, as pessoas podem falar de forma muito genérica e dizer que se sentiram mal, mas isso já poderá ser um avanço e o mediador deve continuar a descamar os sentimentos experimentados pelas partes; sentimentos são complexos e demandam tempo e cuidado para serem expressos. Falar como se sentiram quando vivenciaram alguma situação ajuda as pessoas a se colocarem frente a sua mais crua condição de seres humanos.
O terceiro processo da CNV é o reconhecimento de necessidades pessoais. Segundo Marshall Rosenberg (2006), a forma como agimos com os outros está orientada pela necessidade que cada um busca atender em sua vida. Para Rosenberg,
[…] nossos sentimentos resultam de como escolhemos receber o que os outros dizem e fazem, bem como de nossas necessidades e expectativas específicas naquele momento. Com o terceiro componente somos levados a aceitar a responsabilidade pelo que fazemos para gerar nossos próprios sentimentos. (2006, p. 79).
Marshal acreditava que sentimentos agradáveis surgem quando nossas necessidades estão sendo atendidas e quando, por alguma razão, entram em privação, vários sentimentos desconfortáveis podem ocorrer em diferente gradação, dependendo da importância das necessidades para a pessoa. Reconhecer as necessidades é compreender de forma elaborada as razões pelas quais se age de determinada forma, bem como, compreender melhor a pessoa com quem se relaciona, o que ela busca alcançar e pretende satisfazer com seus comportamentos.
No processo mediativo as pessoas são levadas a este ambiente em razão de necessidades que não foram atendidas; encontram-se insatisfeitas e, com frequência engessadas em descobrir a resolução para suas demandas. Nesse panorama, o papel do mediador é estimular as partes a ligarem os sentimentos às necessidades. Para tanto, novamente, pode recorrer ao recurso da paráfrase e se certificar se é isso, realmente: “o senhor se sente irritado porque já fez esta reclamação cinco vezes, e tem a necessidade de ser ouvido e validado quando fala, é isso mesmo?”.
Dependendo da dificuldade da pessoa em compreender a necessidade que possui, pode o mediador usar termos como: expectativa, aquilo que se esperava com determinado comportamento, o que buscava alcançar quando fazia determinadas coisas etc. O importante é promover a interação entre sentimentos e necessidades o que, por certo, possibilitará aos mediados a conexão com a humanidade da outra pessoa, além da expressão verdadeira de sua subjetividade. Expressar as necessidades amplia as possibilidades de tê-las atendidas (ROSENBERG, 2006), já que este comportamento permite que as pessoas se conheçam e compreendam bem a razão pelas quais estão tendo tais sentimentos e atitudes, isso favorece ao surgimento da compaixão e diminui a resistência e rivalidade entre os interlocutores. Neste processo é crucial que o mediador encoraje as pessoas a valorizar e se responsabilizarem por suas necessidades.
Na mediação podem surgir pessoas que em ao longo de suas vidas foram desestimuladas a falar de suas necessidades com medo dos julgamentos e avaliações dos outros. Um cliente pode não dizer que tem dificuldade em ir buscar o filho na casa da ex-parceira, pois sente que ainda a ama e gostaria de estar com ela. Não falar sobre isso pode fazer com que as relutâncias do genitor em buscar a criança sejam interpretadas pela genitora, e até mesmo pelo filho, como displicência ou, pior ainda, como descaso.
Por fim, a CNV é consumada com o quarto componente, que é o pedido. Marshall Rosenberg afirma que o pedido é o elemento necessário para tornar a vida mais maravilhosa e devem surgir, sobretudo, quando as necessidades não estão sendo atendidas. Para pedir e pedir bem, é preciso que as pessoas foquem em ações positivas, naquilo que esperam que os outros façam para atender suas demandas. Além disso, o pedido deve ser claro, concreto e honesto.
No âmbito da mediação, o mediador está a todo instante lidando com pedidos que, muitas vezes, são feitos de forma confusa e impossíveis de serem alcançados do modo como estão sendo solicitados. Assim, é papel do mediador intervir no fluxo comunicacional e incentivar pedidos coerentes e positivos. Se em uma mediação o processo mediativo foi acionado por alguém se sentir ofendida, e a pessoa disser: “gostaria que esta empresa não tratasse mais as pessoas assim”, será necessário que o mediador intervenha. Perceba que a fala é negativa, pois foca naquilo que deseja que a pessoa não faça em vez de centrar-se no que deseja que ela realmente faça. Pedidos como este dão margem a generalizações e dificulta a compreensão para quem está sendo solicitado. Neste caso, o mediador pode solicitar que o cliente diga o que espera que a empresa faça: “o que o senhor espera ouvir da empresa, o que deseja que ela faça para você neste momento?”, é provável que a pessoa diga que espera que a empresa peça desculpas, que se retrate, algo parecido.
Para que o processo do pedido seja realizado de forma proveitosa, Rosenberg (2006) afirma que é necessário que as pessoas tenham consciência do que estão pedindo, relacionem estes pedidos com os sentimentos e necessidades e se certifiquem se o outro pode atender o que foi demandado. Isto, nada mais é do que a mediação em si mesma. O pedido legitima todo o esforço realizado durante a mediação e afirma as necessidades das pessoas mediadas.
Enfim, a CNV é uma comunicação válida para a resolução de conflitos por ser uma linguagem de vida, dinâmica e voltada para as necessidades pessoais e dos outros. O objetivo é a resolução pacífica de conflitos, contribuindo para que as pessoas floresçam o seu melhor e de modo mais humano possível.
- CONCLUSÃO
A mediação vem se consolidando como um espaço para resolução pacífica de conflitos e a CNV figura como uma ferramenta a serviço dos objetivos mediativos. Para isso, é necessário que os mediadores sejam os porta-vozes não apenas de uma ideia, mas de um jeito de ser que priorize as pessoas em sua totalidade, sentimentos, necessidades e atitudes, bem como, vislumbre os conflitos humanos como uma expressão sistêmica surgidos em decorrência de nossa atitude natural de viver. Isto implica em assumir uma postura em que os conflitos são compreendidos como reflexos das inescapáveis interações humanas, além de serem uma fonte inestimável de renovação e transformação da vida.
Pela CNV, o mediador pode auxiliar as pessoas a encontrarem uma forma valiosa para expressar suas necessidades e sentimentos mais intensos, consequentes das experiências vivenciadas. Os processos da Comunicação Não Violenta, bem utilizados na mediação, são vantajosos instrumentos a serviço da justiça, cidadania e da paz.
- REFERÊNCIAS
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Notas:
* Doutorando em Desenvolvimento e Perturbações da Liguagem pela Universidade Fernando Pessoa, Porto/Portugal. Mestre em Psicologia pela Universidade Federal de Rondônia. Analista Processual em Psicologia do Tribunal de Justiça de Rondônia.
** Bacharel em Comunicação Social pela Universidade Federal de Rondônia. Licenciado em Língua Portuguesa pela Universidade Norte do Paraná. Servidor da Secretaria de Estado da Educação de Rondônia.
[1] Segundo Federico Norminha Ribeiro de Almeida, Professor do Departamento de Ciência Política do Instituto de Filosofia e Ciências Humanas da Universidade Estadual de Campinas, o termo surgiu nos Estados Unidos e se refere ao protagonismo que os tribunais possuem na tomada de decisões na vida das pessoas, fato ocorrido em razão da cultura de processar questões de menor complexidade. Ver: Judicialização da política vigora no Brasil desde o Império. In: IHU – Revista do Instituto Humanitas Unisinos, nº 49, ano XV, 03/10/2016.